Appeler ses concurrents comme un client : que demander et que faire des réponses ?
Appeler un concurrent en se faisant passer pour un client révèle ce qu'aucune page web n'affiche : le délai de réponse réel, le prix annoncé à l'oral, l'argument mis en avant sans qu'on le demande, et la qualité de l'accueil. Posez la même question à chaque appel, notez la réponse aussitôt après avoir raccroché, puis classez les résultats dans un tableau. Sans ce protocole, chaque appel reste une impression isolée.
Pourquoi appeler un concurrent plutôt que lire seulement son site ?
Un site affiche ce que son propriétaire veut montrer : une page parfois ancienne, avec un prix qui ne bouge jamais à l'écran. Un appel révèle l'inverse : qui décroche, en combien de temps, sur quel ton, et ce que la personne propose spontanément sans script écrit. Le prix annoncé à l'oral diffère parfois du tarif affiché en ligne, surtout si la discussion porte sur une période creuse ou une durée plus longue. L'appel mystère ajoute une donnée qu'aucun document public ne contient : le comportement réel d'un interlocuteur face à une demande précise et datée.
Comment préparer un scénario d'appel mystère crédible ?
Un scénario mal préparé se repère vite : questions trop précises pour un simple client, vocabulaire de professionnel, hésitation sur la date du séjour annoncée. Pour rester crédible, fixez d'abord un scénario simple avant de composer le numéro, avec une famille, une date proche et une durée courte. Gardez exactement les mêmes détails pour tous les appels de la série, afin que les réponses restent comparables d'un concurrent à l'autre. Préparez une seule question de relance à utiliser si l'interlocuteur reste vague, plutôt que d'improviser en direct.
Un scénario d'appel mystère à réutiliser Vous : bonjour, je cherche un logement pour une petite famille, pour quelques nuits le mois prochain, est-ce qu'il reste de la disponibilité à cette période. Réponse attendue : une date précise, ou une proposition de rappel rapide. Vous : quel est le prix pour cette période, et qu'est-ce qu'il comprend exactement. Réponse attendue : un montant clair, avec le détail de ce qui est inclus et de ce qui est facturé à part. Vous : il y a un numéro à joindre en cas de retard à l'arrivée. Réponse attendue : une procédure expliquée simplement, sans agacement dans la voix.
Quelles informations noter pendant l'appel, et comment les comparer ?
Notez quatre éléments juste après avoir raccroché, pendant que la mémoire reste fraîche : le délai réel avant qu'une réponse utile arrive, le prix annoncé et ce qu'il recouvre, l'argument que la personne met en avant sans qu'on le lui demande, et la façon dont elle traite une question gênante. Une réponse évasive sur un point précis en dit souvent plus long qu'une réponse complète sur un point facile.
- Le délai réel entre l'appel ou le message et la première réponse utile
- Le prix annoncé à l'oral, comparé au prix affiché publiquement s'il existe
- L'argument spontané : prix, propreté, emplacement, disponibilité
- La réaction à une question gênante, sur un retard ou une annulation
- Le ton général de l'accueil, chaleureux, neutre ou pressé
Téléphone ou WhatsApp : quel canal choisir pour l'appel mystère ?
Le téléphone oblige à répondre dans l'instant et révèle le ton réel, l'hésitation, parfois le bruit de fond. WhatsApp laisse à la personne le temps de réfléchir, de corriger une phrase, et d'envoyer des photos ou un lien de paiement. Testez le téléphone pour l'accueil et la réactivité immédiate, WhatsApp pour la clarté écrite du prix et des conditions. Un concurrent qui répond vite sur les deux canaux a organisé sa réception client, alors qu'un concurrent qui ne répond que sur un seul canal révèle une organisation plus fragile.
Que faire des réponses une fois les appels terminés ?
Une réponse isolée ne prouve presque rien : c'est la comparaison entre plusieurs appels qui donne un vrai enseignement. Reportez chaque réponse dans le même tableau, avec la date de l'appel et le concurrent concerné, puis cherchez les écarts plutôt que des moyennes qui lissent tout. Un prix nettement plus bas cache parfois un service réduit, un délai de réponse plus long révèle une organisation moins outillée. Ces écarts aident à décider où situer son propre prix et son propre délai de réponse, pas à copier le concurrent qui répond le plus vite.
Six critères notés pendant un appel mystère, la question qui les fait apparaître et le signal qui doit alerter
Avant de s'installer, appelez vos futurs concurrents comme un client. Script d'appel, points à noter et tableau pour comparer les réponses obtenues.
Fais défiler le tableau vers la droite
| Critère observé | Question posée | Réponse qui rassure | Signal qui alerte |
|---|---|---|---|
| Délai de réponse | Pouvez-vous me rappeler vite | Rappel ou message dans l'heure | Aucune nouvelle après plusieurs jours |
| Prix annoncé | Quel est le prix pour cette période | Prix clair, donné sans hésitation | Prix livré après insistance |
| Frais additionnels | Le prix inclut le ménage et une caution | Réponse immédiate et précise | Frais découverts à l'arrivée |
| Argument mis en avant | aucune question, on observe | Point vérifiable : emplacement, équipement | Promesse vague, sans détail |
| Question gênante | Que se passe-t-il en cas de retard | Procédure expliquée simplement | Agacement ou changement de sujet |
| Canal de réponse | Je préfère continuer sur WhatsApp | Les deux canaux fonctionnent aussi bien | Un seul canal utilisé, lentement |
Questions fréquentes
Faut-il appeler tous les concurrents du quartier, ou seulement quelques-uns ?
Mieux vaut appeler peu de concurrents dans de bonnes conditions qu'une longue liste traitée à la hâte. Choisissez ceux qui se trouvent le plus près du futur logement, ou qui proposent une offre proche de celle envisagée.
Est-il risqué de se faire passer pour un client auprès d'un concurrent ?
Se présenter comme un client potentiel pour poser des questions publiques n'a rien d'illégal, c'est une pratique courante avant d'ouvrir une activité. Utilisez de préférence un numéro ou un compte WhatsApp distinct de celui prévu pour la future activité.
Que faire si le concurrent ne répond jamais à l'appel ou au message ?
Un silence prolongé constitue déjà une information utile sur la réactivité réelle de ce concurrent. Notez le délai écoulé avant d'abandonner, puis retentez une seule fois à un autre moment de la journée.
Le prix annoncé au téléphone a-t-il une vraie valeur si rien n'est écrit ?
Le prix donné à l'oral n'a aucune valeur contractuelle, mais il reste révélateur de la politique tarifaire réelle pratiquée par ce concurrent. Comparez-le au prix affiché publiquement s'il en existe un, car un écart important signale souvent une marge de négociation.
Peut-on refaire le même appel mystère plusieurs mois plus tard ?
Oui, et c'est même utile puisque le délai de réponse et la qualité de l'accueil changent selon la période de l'année. Refaites le même scénario, avec les mêmes détails, pour que les deux résultats restent comparables.
Comment distinguer un interlocuteur qui improvise d'un argumentaire vraiment préparé ?
Une personne qui improvise hésite sur les détails pratiques, ou corrige son propre prix en cours d'appel sans s'en rendre compte. Une personne qui suit un argumentaire préparé reste cohérente et répond aux questions gênantes sans long silence.
Faut-il prendre des notes pendant l'appel, ou seulement juste après ?
Prendre des notes pendant l'appel distrait l'attention et rend la conversation moins naturelle, donc moins proche de ce que vivrait vraiment un client. Mieux vaut raccrocher, puis écrire immédiatement dans le tableau avant que les détails ne s'effacent.
Sources et guichets officiels
- OMPIC : vérifier l'existence légale et la raison sociale d'un concurrent avant de le contacter
- ANRT : cadre réglementaire des communications téléphoniques et électroniques au Maroc
- Ministère du Tourisme : cadre officiel de l'hébergement touristique au Maroc